ネットショップを営業していると対面ではないがゆえの問い合わせや顧客対応があります。
そこでの対応を間違えたことでクレームに繋がったという経験もあるのではないでしょうか。
本記事ではクレームを予め防止するためのヒントを紹介します。
お客様になるべく気持ちよくショッピングしていただき、クレーム対応に割く時間と労力を減らすようにしましょう！
商品が届かない
地域ごとに到着日の目安を記載する
各地域への到着日数目安を明記しましょう。注文を受け付けた後に「商品の到着は1週間前後かかります」といった案内をすると、お客様によってはキャンセル依頼をされますのでご注意を！
こちらのショップは日本地図を使って、どの地域にどの程度の日数で届けられるかの目安をわかりやすく記載した例です。また、地図に加え、日数の程度を色で区別していることもわかりやすく伝えるためのポイントです。
このように、商品の到着日が目安程度でもわかれば、お客様はある程度待ってくれます。
納期を注文確認メールに記載することは当然として、ページ上にも納期の目安を記載していないと「いつ届くのか？」という不信感を生み、クレームにつながる恐れがあります。
在庫連動システムを活用する
注文後に在庫切れでキャンセルとなったというクレームがあります。
実店舗や他モール店舗と在庫を共有しているショップはzaiko Robotなどの「在庫連動システム」を使いましょう。
ショップと連絡がとれない
迷惑メールフィルタ、ドメイン指定受信に関する注意書きを記載する
最近は迷惑メールが増えてきたこともあり、フリーメールも強固な迷惑メールフィルタを設定しています。
また、ガラケーはパソコンからのメール拒否やドメイン指定受信の設定によってショップからのメールが届いていないことが多々あります。
よくある質問ページなどに、メール受信に関する注意書きをすることで、お問い合わせやクレームを未然に防ぐことができます。
こちらのショップのように画像も併用するとわかりやすいですね。
長期休暇を取る場合は、その旨を記載する
年末年始やゴールデンウィーク、お盆など、1年の中で何度かある長期休暇。
休暇を取る場合は、ヘッダーなど、なるべく目に入りやすい箇所に「何日から何日まで長期休暇を取る」という旨を記載しましょう。電話の時短受け付けや即日発送の締め切り時間が変更になる場合も併記すると良いでしょう。
この時、休暇に入る直前に掲載するのではなく、少し早めにお知らせすることが大切です。
テキストだけではお客様にすぐ伝わりません。こちらのショップのようにカレンダー表記にするとパッと見ですぐ伝わります。メールなどの受付時間、出荷の有無が変更になる場合は休業日と併記すると良いです。
ショップの営業日を記載する
当月＋翌月の営業日カレンダーを表示しましょう。カレンダー機能があるECモールはその機能を利用し、用意されていない場合はJavaScriptを使ってカレンダーを表示します。
また、営業時間や電話の受付時間、メール返信の目安日数を記載しておくことで、「連絡が取れない」というクレームを未然に防ぐことができます。
商品に不備（傷や汚れなど）があった
商品に関する注意書きを明記する
ショップでは許容範囲でも、中にはちょっとしたキズや汚れを気にするお客様もいらっしゃいます。少しでも気になる汚れやキズがある場合は必ず注意書きを記載しましょう。
特に「訳あり品」は訳ありの理由をしっかり明記しましょう。
このように訳ありの理由を明記しておくとお客様は安心してご注文いただけます。
衣類系の商品はサイズを明記する
洋服や靴など、サイズが存在する商品は特に注意が必要です。
商品が届いた後「サイズが合わなかった」などの理由で返品されるのを防ぐために、ショップの採寸法を細かく記載するようにしましょう。
イラストとテキストを用いてわかりやすく表記しています。
色に関する注意書きを記載する
色に関しての記載も注意が必要。「思った色と違う」などの理由で返品されるのを防ぐため、「お客様のモニター設定により実際の色と若干異なって見える可能性があります」など、注意事項を記載しましょう。
キャンセル、返品、交換してもらえない
キャンセルに関するルールを詳しく記載する
ページにキャンセルに関する注意書きがないと、お客様都合によるキャンセル依頼があった際に断れません。「注文後、3日以内であればキャンセル可能」など、ルールを決めておきましょう。
キャンセル対応不可の条件を明記する
「発送後のキャンセルは不可」など、キャンセルできないケースを必ずページに記載しましょう。
ショップページにキャンセル不可のケースを細かく記載していれば、お客様からの問い合わせは少なくなります。
キャンセル、返品、交換は問い合わせが多い案件です。クレームにつながることがないよう、返品や返金、交換の条件は細かく記載しましょう。
あすつく（あす楽）商品が届かない
あすつく（あす楽）対応時間を明確にする
12時や15時など、ショップごとに設定したあすつく（あす楽）の締め切り時間を明記しましょう。締め切り時間を表記しないとお客様が他のショップの締め切り時間で発送されたはずだと解釈する恐れがあります。
あすつく（あす楽）対応地域を明確にする
配送先地域によっては翌日お届けが不可の地域があります。お客様が注文する前にわかるよう、配送可能地域などをわかりやすく表記しましょう。
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